Bei der Arbeit höflich zu bleiben, selbst wenn man sich nicht so fühlt, ähnelt Situationen im Alltag, in denen man echte Emotionen verbergen muss. Denken Sie an ein gezwungenes Dankeschön für ungenießbares Essen, das Ihr Partner stundenlang zubereitet hat, oder ein Lächeln für die ungewollten Geburtstagssocken der Tante.
Psychologen nennen dies „emotionale Arbeit“, die entweder „oberflächliches Handeln“ (Verbergen wahrer Gefühle) oder „tiefes Handeln“ umfasst. Bei Letzterem ändern Sie Ihre inneren Emotionen, etwa durch Neubewertung: Nehmen Sie die Perspektive eines wütenden Kunden ein, um echte Empathie zu entwickeln.
Beide Formen erfordern emotionale Regulierung und können ermüdend wirken. Studien zeigen jedoch: Tiefes Handeln ist vorteilhafter – für Mitarbeiter und Kunden. Es wirkt authentischer und schafft positive Rückkopplungen, wie ein Lächeln oder Trinkgeld, das motiviert.